مقترح تطويري لمنصة "سلة": آلية التعامل مع البلاغات والشكاوى الكيدية للمنتجات الرقمية

مقترح تطويري لمنصة "سلة": آلية التعامل مع البلاغات والشكاوى الكيدية للمنتجات الرقمية

أولاً: التمهيد ووصف المشكلة

في ظل النمو المتسارع لقطاع التجارة الإلكترونية، وتحديداً في قطاع "المنتجات الرقمية" عبر منصة سلة، يواجه بعض التجار ظاهرة تتمثل في قيام بعض العملاء (أو مجموعات من العملاء) بشن هجمات واقتحام للمتجر من خلال رفع بلاغات أو شكاوى كيدية بادعاء وجود "غش تجاري" دون تقديم أي إثباتات مادية. تهدف هذه الممارسات غالباً إلى استرداد المبالغ المالية بعد الاستفادة من المنتج الرقمي، مما يلحق ضرراً مباشراً بالتاجر مالياً، ويؤثر سلباً على تقييم المتجر وسمعته التجارية.

ثانياً: الموقف النظامي للشكوى بدون إثبات

وفقاً لـ نظام التجارة الإلكترونية ولائحته التنفيذية الصادرة عن وزارة التجارة في المملكة العربية السعودية، فإن حق المستهلك في فسخ العقد واسترجاع المبلغ يُستثنى منه المنتجات الرقمية (مثل البرامج، والكتب الإلكترونية، وأكواد التفعيل) متى ما تم تسليمها وتحميلها أو الاستفادة منها، ما لم يوجد عيب أو خلل تقني فيها.

وبالتالي، فإن قيام العميل برفع بلاغ غش تجاري دون "إثبات الخلل الفني" يُعد شكوى كيدية لا تستند إلى مسوغ نظامي، ومحاولة للتحايل على سياسة الاسترجاع غير المطبقة قانوناً على هذه المنتجات.

ثالثاً: المقترحات التطويرية لحماية التاجر في منصة "سلة" (للتجار فقط)

نظراً لخصوصية المنتجات الرقمية، نقترح إضافة أدوات جديدة في لوحة تحكم التاجر بمنصة سلة للتعامل مع هذا النوع من الهجمات والبلاغات، وتتضمن الآتي:

اشتراط الإثبات التقني المسبق (Proof of Defect): تعديل سياسة رفع الشكاوى التقنية بحيث لا يقبل النظام فتح تذكرة "غش تجاري" أو "طلب استرجاع" لمنتج رقمي إلا بعد إلزام العميل بإرفاق ما يثبت الخلل (صور، تسجيل شاشة، أو رسالة خطأ) توضح عدم فعالية الكود أو المنتج.

نظام الدرع الواقي للتاجر (Merchant Protection Shield): تفعيل خيار يسمح للتاجر بتعليق الشكاوى فورياً وطلب تدخل "إدارة الجودة في منصة سلة" في حال رصد هجمة منسقة (اقتحام المتجر بعدد كبير من البلاغات في وقت واحد)، وتجميد أي عمليات استرجاع آلي حتى يتم البت فيها يدوياً.

مؤشر موثوقية العميل (Customer Flagging): توفير مؤشر للتاجر يوضح تاريخ العميل في رفع البلاغات الكيدية؛ بحيث يقوم نظام سلة تلقائياً بحظر أو تقييد حسابات المشترين الذين يثبت تكرارهم لرفع بلاغات غش تجاري دون إثبات على متاجر متعددة.

إقرار إلزامي قبل الدفع (Disclaimer): إلزام العميل بوضع علامة (✓) على إقرار قانوني قبل إتمام عملية الدفع للمنتجات الرقمية، ينص صراحة على: "أقر بعلمي أن هذا المنتج رقمي وغير قابل للاسترجاع بعد التسليم وفقاً لنظام التجارة الإلكترونية، وأتحمل المسؤولية القانونية في حال رفع شكوى كيدية دون إثبات خلل فني".

رابعاً: العوائد المتوقعة من تفعيل المقترح

حماية حقوق التجار الماليين والنظاميين من عمليات الاحتيال والابتزاز الإلكتروني.

تقليل العبء التشغيلي وتقليص عدد التذاكر المرفوعة عبثاً لخدمة العملاء في منصة سلة ووزارة التجارة.

الارتقاء ببيئة الأعمال للمنتجات الرقمية وتنظيمها بما يتوافق مع الأنظمة المرعية في المملكة العربية السعودية.